L'82% degli italiani spinge l'e-commerce

Presentata durante l’ultima edizione di Netcomm forum industries la ricerca di Netcomm in collaborazione con Veepee sul customer journey di prodotti fashion & lifestyle dei consumatori italiani online. L’e-commerce si conferma protagonista nelle abitudini di acquisto: su un campione di 1000 consumatori, l’82% ha utilizzato l'online per effettuare il suo ultimo acquisto di abbigliamento, accessori, scarpe, moda bambino, design e beauty. Quindi, guardando più in generale all’universo dei web customers, composto da circa 28,5 milioni di individui, oltre 1 su 2 (circa 20 milioni) ha utilizzato il digital channel. L’utilizzo del sito web si conferma il metodo più utilizzato (per il 57,8% degli intervistati) seguito dall’utilizzo delle app. Cresce la tendenza di affidarsi al mobile-commerce: il 79% acquista tramite smartphone. Lo scenario online del fashion&lifestyle risulta molto concentrato, con 8 acquisti su 10 che avvengono presso i top merchant multimarca (63%). 

«I consumatori italiani hanno affinato le loro aspettative verso gli acquisti di moda e lifestyle. In ogni canale e in ogni momento del loro percorso di shopping ricercano la qualità del servizio e ad oggi i dati di soddisfazione mostrano come l’online si contraddistingua per semplicità, velocità e appagamento complessivo. La rilevanza dei punti di contatto fisici rimane tuttavia fondamentale e le aziende più attente stanno proprio lavorando su questo aspetto per integrare elementi di fisicità
all’interno dell’esperienza virtuale di acquisto», ha commentato Roberto Liscia, presidente di Netcomm.

«L’e-commerce conferma il suo ruolo centrale e sempre più integrato nelle strategie dei brand in ambito omnicanale. È interessante notare che contemporaneamente sia sempre maggiore l’attenzione nei confronti della sostenibilità. I clienti oggi sono più consapevoli e si aspettano che i brand abbiano un approccio eco-sostenibile», aggiunge Andrea Scarano, country manager Italia di Veepee.

In questi termini, il 47% del campione considerato dalla ricerca si aspetta che i brand si impegnino ad innovare e implementare in ottica di sostenibilità tutti gli aspetti relativi al processo di produzione e di acquisto online di un prodotto.
Gli e- shopper si aspettano soluzioni sostenibili anche delle modalità di consegna e spedizione. In quest'ottica il trend dell’acquisto di seconda mano prende sempre più piede, lo conferma una recente ricerca condotta da Veepee nella quale il 30% degli utenti dichiara acquistare prodotti second hand. Alla domanda di sostenibilità segue quella di innovazione tecnologica (40% del campione): camerini virtuali, realtà aumentata, chioschi interattivi in store, possibilità di consultare in negozio contenuti online sono elementi sempre più interessanti agli occhi dei consumatori italiani. Le innovazioni nell’ambito logistico (32%) poi, come provare in negozio e ricevere a casa il prodotto, il click&collect in store e la possibilità di acquisto in un negozio e ritiro presso un altro punto vendita, sono servizi ormai indispensabili. Infine, l’implementazione di nuove modalità di interazione come chatbot e assistenti virtuali nel servizio di assistenza clienti e la possibilità di acquistare in diretta (live-streaming commerce) sono strumenti di comunicazione e relazione con il cliente il cui utilizzo è destinato a intensificarsi nel prossimo futuro.

Anche nella fase post-acquisto i touchpoint più rilevanti sono digitali: le opzioni di consegna/ ritiro del prodotto e le modalità di reso messe a disposizione dal venditore influiscono fortemente sulla scelta d’acquisto. La consegna a casa resta la modalità più diffusa, sinonimo del fatto che la comodità è ormai un fattore imprescindibile per la clientela. (riproduzione riservata)