Se il collega è un agente AI

Rispondono al centralino, perfezionano ricerche di mercato, elaborano report su anomalie tecniche e possibili soluzioni, supportano studenti e tirocinanti nei programmi di formazione e disegnano persino strategie di marketing mirate. Gli agenti AI, veri e propri colleghi digitali degli impiegati in carne e ossa, stanno entrando negli organigrammi delle aziende, con un nome, un ruolo e un referente umano, affiancando le persone che lavorano quotidianamente su marketing, relazioni, formazione e vendite.

La società globale di ricerca e consulenza strategica Gartner ha previsto che, entro il 2028, il 15% delle decisioni operative nelle aziende saranno prese da forme di intelligenza artificiale attive e già nel 2025 nelle multinazionali gli agenti AI sono stati il principale strumento di automazione implementato animando così un mercato da 7,6 miliardi di euro che potrebbe crescere fino ai 52 miliardi entro il 2030.

Ingranaggi in un organigramma aumentato

Fin qui potrebbe sembrare il solito scenario futuristico e distante dalle nostre latitudini, se non fosse che Talent Garden ha annunciato qualche giorno fa di averne sviluppati sette introducendoli in un organigramma aumentato all’interno del quale agenti AI e persone fisiche sono affiancati nella stessa struttura, con ruoli definiti, responsabilità chiare e relazioni di reporting esplicite. Una nuova rivoluzione, insomma, è alle porte. «Più che alle porte, è già entrata in azienda», sottolinea Davide Dattoli, founder ed executive chairman di Talent Garden, la società fondata nel 2011 per creare luoghi di innovazione e networking tra talenti del digitale e oggi divenuta una Digital Skill Academy partner strategico di oltre 180 aziende nel loro percorso di AI transformation. «Si è parlato molto dell’AI quando era una tecnologia ancora acerba e questo ha lasciato uno strascico di scetticismo in molte persone, e oggi che, viceversa, è un’innovazione già matura, con tanti use cases reali, se ne parla troppo poco, soprattutto nelle aziende».

La roadmap sintetizzata da Talent Garden ha descritto la crescita dell’AI in azienda attraverso quattro scalini; se inizialmente è stata utilizzata per lo più come motore di ricerca e poi è cresciuta sviluppando compiti ripetitivi o suggeriti dagli utenti, le sue applicazioni più recenti si stanno facendo apprezzare per la capacità di svolgere alcune funzioni in toto e, in ultimo grado, interagendo e collaborando all’interno di un team. «Un agente AI ha bisogno solo di un obiettivo, e non di un comando, e capisce cosa fare: osserva la realtà, usa gli strumenti che ha a disposizione, verifica il risultato ed eventualmente si corregge», assicura Dattoli. «La differenza in sintesi? Un tool di AI risponde a una persona, mentre un agente lavora per quella persona».

I sette “neo assunti”

Nell’organigramma disegnato dalla società fondata da Dattoli compaiono, nel dettaglio, un Inbound agent, ovvero il primo punto di contatto con i potenziali clienti: li qualifica, risponde e smista in tempo reale; un Martech agent, che gestisce tag, pixel, report automatizzati e alert su anomalie, in modo che il team possa smettere di fare manutenzione e concentrarsi sulla strategia. Ci sono poi un Pre-sales agent, che lavora sul cliente prima che questo arrivi all'account executive orientandolo e “tenendolo caldo” fino alla conversazione con il collega umano; un Sales enablement agent, che digerisce il lavoro strategico del marketing e lo traduce in materiali pronti per la forza vendita; un Learning tutor agent, che supporta eventuali studenti o tirocinanti durante il percorso di apprendimento; un Career support agent, che presidia il momento post-formativo e infine un Faculty scouting agent che ricerca e pre-seleziona docenti ed esperti per la formazione.

Cambia anche il lavoro dei manager

Ma se la tecnologia degli agenti AI si diffonde in maniera endemica, chi pensa a formare i talenti umani che devono dialogare e relazionarsi con i colleghi digitali? «In questo momento il collo di bottiglia per la diffusione degli agenti AI è soprattutto in questo passaggio», concorda Dattoli. «La creazione di agenti AI non è più infatti appannaggio degli informatici ma di ciascun manager per il proprio settore e la propria funzione. Ogni responsabile è chiamato a programmare e dare gli input giusti alla macchina per farle svolgere il compito più utile e sinergico a quello degli altri. Come molti di noi sperimentano tutti i giorni, ci sono piattaforme che rendono tutto il dialogo molto semplice ma per essere più efficaci occorre comunque una formazione specifica che consenta di entrare nel mindset dell’AI e capire che cosa chiedere e come chiederlo». Nel già citato paper di Talent Garden, la chief revenue officer della società, Sara Bonfiglioli, riassume così i cambiamenti in atto: «Il manager diventa chi progetta il lavoro, non solo chi lo supervisiona. In un team con agenti, il manager non controlla più solo le persone, ma anche come gli agenti e le persone si relazionano. Decide dove finisce il perimetro dell'agente e dove inizia quello del collaboratore. Chi fa execution deve saper lavorare con l'output dell'agente. Un account executive, per esempio, che lavora con un Pre-Sales agent di AI riceve un profilo cliente già lavorato e non deve solo capire che cosa l'agente ha già raccolto, dove si è fermato e come portare avanti la conversazione. Non è più difficile, ma diverso. Richiede un'abitudine nuova: fidarsi dell'output dell'agente e costruire sopra, non ricominciare da capo».

Una diffidenza destinata a scomparire

La diffidenza, però, è dura a morire. Sia tra colleghi che nel rapporto clienti-azienda, quando si scopre che dall’altra parte dello schermo c’è un chatbot, il castello dell’interazione rischia di vacillare dalle fondamenta. «Per le nuove generazioni non è così», obietta Dattoli. «E in ogni caso è sempre meno probabile che ci si accorga di parlare con un’AI. Solo qualche mese fa il nostro agente digitale aveva ancora una leggera latenza nella risposta che poteva tradirlo ma oggi risponde velocemente, e replica persino l’accento siciliano del nostro miglior collega in quel ruolo». Un’ambiguità che, se dal punto di vista tecnologico rappresenta un volano, potrebbe essere in parte frenata dagli obblighi contenuti nell’AI Act (in particolare nell’articolo 50) che, a partire dall’agosto 2026, vincola gli assistenti vocali e i sistemi telefonici automatici delle aziende a dichiarare la propria natura artificiale. Come dovrebbe già avvenire sempre per le immagini.

La crescita di agenti AI in azienda alimenta, se ve ne fosse bisogno, il dibattito sull’impatto della tecnologia sull’occupazione. «Nel breve termine questo influsso non si dovrebbe sentire molto perché, come detto, gli agenti AI si integreranno alle funzioni svolte dagli umani e serviranno sempre persone che formino e addestrino le intelligenze artificiali, sia quelle in forma fisica, ovvero i robot, sia quelle esclusivamente virtuali», continua il founder di Talent Garden. «Ma nel lungo periodo è un pericolo che non si può escludere».

La manifattura del made in Italy come laboratorio globale per l’AI

Il nostro Paese, però, potrebbe avere una risorsa in più per rendere più omogeneo e indolore questo processo. «Considerando che il dominio dei modelli proprietari dell’AI è appannaggio di quattro o cinque big tech, la corsa si farà sempre di più sulla declinazione dei servizi specifici per le industrie», suggerisce Dattoli. «L’amplissima platea di aziende manifatturiere italiane potrebbe costituire infatti un gigantesco laboratorio per sviluppare un know-how unico sulla Physical AI, quella legata alla robotica. Gli americani, per esempio, hanno troppe poche fabbriche manifatturiere per entrare così nel dettaglio. Già oggi i robot sono in grado di compiere operazioni in autonomia, e senza bisogno che qualcuno gli abbia descritto o impostato i singoli passaggi, ma solo avendo indicato loro l’obiettivo finale. Per perfezionare queste macchine la manifattura è un ambiente ideale. Servono strumenti che incoraggino gli investimenti e, soprattutto per le pmi, tecnologie che assicurino un ritorno nel medio-breve termine».