Non solo comodità nell'acquisto, varietà nella scelta e infine precisione e velocità nelle consegne. L'acquisto online per gli italiani è un'esperienza ormai molto diffusa e giudicata altamente soddisfacente (cui assegnano un punteggio di 8,8 su 10, +10% rispetto a quanto registrato nel 2011), ma a renderla tale sono soprattutto i servizi al cliente, a conciare dalla logistica, dal packaging e dal customer care. A certificarlo è un'indagine di Netcomm presentata di recente nel corso di un evento dal titolo «Quick, Global, Green: La nuova logistica & packaging per l'e-commerce e il new retail».
Nella Penisola tricolore il commercio elettronico genera in media 31,5 milioni di consegne mensili di prodotti, per i quali, secondo il presidente della società di analisi Roberto Liscia, oggi sono importanti esigenze «più diversificate di una volta» che riguardano «molti servizi accessori relativi al post-vendita, come la personalizzazione delle modalità di consegna e di reso». Dal punto di vista dei merchant, tutto questo si traduce nella necessità di «sviluppare rapporti articolati con diversi tipi di fornitori, ovvero di logistica, di delivery e last mile», così come di customer care o per il pagamento.
Proprio dall'arricchimento di queste possibilità, tra cui l'integrazione tra canale tradizionale e online, si avrà secondo la società di analisi «un ulteriore impulso alla crescita dell'e-commerce multicanale e permetterà anche un aumento ulteriore sia degli acquirenti online sia degli acquisti su base periodica».
In particolare, ad oggi, uno dei servizi meglio valutati dalla clientela è il reso gratuito, insieme alla possibilità di accedere a informazioni dettagliate sulla spedizione (tracking/monitoraggio) e di modificare il luogo e l'orario della consegna. Proprio la consegna presso la pripria abitazione risulta tra i punti determinanti per la scelta di acquisto, in particolare per prodotti in ambito Fashion, Home e Food (secondariamente per quelli Beauty) ma è un nodo critico in particolare per gli acquisti di prodotti d'arredamento, rispetto ai quali evidenziano tempistiche troppo lunghe, ritardi e scarsa qualità nelle modalità di trasporto. Rispetto alla consegna, lo studio mostra anche una maggiore attenzione dei clienti per gli aspetti ambientali, non solo relativamente ai processi ma anche in riferimento all'imballo del pacco stesso. Il packaging è considerato importante anche per la protezione del prodotto e il cliente è inoltre attento al fatto che sia «bello e curato». In sintesi, il packaging rappresenta secondo Netcomm un'opportunità per comunicare con i clienti e consolidare la percezione del brand. Gli stessi clienti trovano interessante il fatto che il packaging possa essere riutilizzato per restituire il prodotto e in questo senso valutano positivamente anche la caratteristica di avere un volume ridotto. (riproduzione riservata)
