Il robot in banca attira i clienti. E non cancella posti di lavoro

L'uso di robot nella filiale principale di Hsbc Bank a New York ha migliorato il servizio clienti senza la perdita di posti di lavoro spesso associata all'automazione e all'intelligenza artificiale, ha affermato Jeremy Balkin, responsabile dell'innovazione della banca. Il viavai giornaliero medio è aumentato di cinque volte dall'introduzione, a giugno, di due robot umanoidi specializzati in assistenza ai clienti, programmati per accogliere il pubblico e istruirlo sui prodotti Hsbc, ha raccontato Balkin. La banca di New York, una divisione della londinese Hsbc Holdings, non ha eliminato alcuna posizione ricoperta da dipendenti in carne e ossa a causa delle aggiunte robotiche e spera di inserire altro personale nel flagship store sulla Fifth Avenue per far fronte all’aumento dei clienti, ha detto.  “Siamo in controtendenza rispetto alla storia che i robot stanno per distruggere alcuni lavori", ha detto.

Realizzati da SoftBank Robotics Group, controllata di SoftBank Group, sono dotati di tablet e utilizzano l'elaborazione del linguaggio naturale, una componente dell'intelligenza artificiale, per comprendere l'intenzione alla base delle richieste vocali di un cliente. I clienti possono chiedere ai robot, che SoftBank ha soprannominato "Pepper", informazioni relative a circa 300 operazioni, come l'apertura di un nuovo conto, la domanda per una nuova carta di credito, il deposito di assegni e l'accesso all'app mobile. Il robot e il tablet possono accompagnare i clienti attraverso istruzioni video dettagliate passo a passo per, ad esempio, il deposito di un assegno con il bancomat o il download dell'app mobile. Sono compiti semplici e non sarebbero il miglior modo di sfruttare il tempo di un dipendente bancario, ha detto Balkin. Tra la fine di giugno e la fine di luglio, secondo il manager, i clienti della filiale newyorkese di Hsbc hanno interagito con i Pepper circa 5.400 volte. "Stanno attirando un incredibile traffico pedonale che ha fatto approdare molta gente alla nostra porta", ha detto.

I robot vengono schierati da Hsbc in una fase di crescente dibattito a livello mondiale sull'impatto dell'intelligenza artificiale sulla forza lavoro. Il rapporto Future of Jobs 2018 del World Economic Forum, pubblicato lo scorso mese, prevede che entro il 2025 più della metà delle attuali funzioni lavorative saranno eseguite dalle macchine, rispetto all’odierno 29%. Tuttavia, l'impatto delle macchine e degli algoritmi sull'intera forza lavoro determinerà una crescita occupazionale netta, secondo il rapporto, poiché le aziende nei settori che vanno dalla finanza all’hotellerie e le telecomunicazioni stanno scoprendo nuovi modi per accoppiare software, macchine e intelligenza artificiale alla forza lavoro umana. Nel complesso, il rapporto, per cui sono stati intervistati le principali figure dell’HR e i migliori strategist di 300 società internazionali, ha stimato un calo di 984.000 posti di lavoro e un guadagno di 1,74 milioni da qui al 2022.

I robot nella sede di Hsbc sulla Fifth Avenue sono stati dislocati dopo un programma pilota di quattro mesi e un lungo studio sulle interazioni con l’utenza nel flagship store. I clienti in quella sede sono il 50% più abituati al digitale e tecnologicamente più abili rispetto al cliente Hsbc medio negli Stati Uniti, una delle ragioni per cui Balkin vuole impiegare la tecnologia per migliorare l'esperienza del servizio clienti. L'implementazione del robot è parte di un investimento di 130 milioni di dollari in aggiornamento tecnologico di mobile e digital in tutti gli Stati Uniti, condotto dal capo di Balkin, Pablo Sanchez, responsabile Retail Banking e Wealth Management per Stati Uniti e Canada. Anche ai piani alti sono a favore di investimenti in tecnologia, motivo per cui Balkin non ha praticamente incontrato attriti quando ha proposta una spesa in robotica, ha affermato.

Il nuovo amministratore delegato di Hsbc ha dichiarato che a giugno la banca è in modalità di crescita e prevede di investire fino a 17 miliardi di dollari in Cina e in nuove tecnologie. In alcuni casi i robot Pepper, che sono alti 1,2 metri e non si identificano con un genere specifico, sono la prima linea di contatto prima che il cliente si relazioni con i dipendenti della banca. A volte hanno contribuito a ridurre i tempi di attesa da circa quattro minuti a meno di un minuto per servizi semplici, come il deposito di un assegno tramite sportello automatico. Stanno anche liberando tempo ai banchieri per aiutare i clienti con servizi "di alto valore" come la gestione patrimoniale e l'assicurazione, che spesso richiedono abilità quali la costruzione di relazioni umane, ha detto Balkin. Entro i prossimi mesi Hsbc potrebbe installare altri robot in più filiali, ha detto. Saranno in grado di capire le richieste degli utenti in lingue che vanno oltre l'inglese. Attualmente i robot non raccolgono dati sui clienti, ma nel prossimo futuro questi potranno digitare le loro informazioni di contatto sui tablet per ricevere collegamenti a siti web e app mobili in base ai propri interessi. "L'impatto della tecnologia e certamente dei robot, a lungo termine, sarà capace di un'interazione molto più umana", ha affermato Balkin. "Eliminerà molte attività ripetitive, banali, binarie che una macchina può fare molto più velocemente”.