Esausti dalla giornata passata su Zoom? La scienza spiega perché

Tammy Sun, quintessenza dell'imprenditore tecnologico della Silicon Valley, ha scritto di recente un tweet insolitamente low-tech. "La stanchezza di Zoom mi ha fatto venire voglia di un telefono fisso e con la tastiera a rotella", ha scritto la fondatrice e amministratore delegato di Carrot, una startup che fornisce alle aziende piani di benefici per la fertilità. Alla signora Sun piace molto Zoom. Infatti, dice di esserne una potente consumatrice , che ci passa nove conversazioni su dieci, sei giorni alla settimana. Il problema non sono le ore, dice, ma l'immagine di se stessa in tempo reale sulla griglia di Zoom, che riflette ogni suo movimento come se fosse davanti a uno specchio. "Non ci sono abituata", dice.

L'afflizione che è diventata nota come "stanchezza da Zoom" è molto più di un sottoprodotto di troppe riunioni. I sociologi dicono che è il risultato dell'improvvisa adozione di massa della tecnologia che sta sconvolgendo il normale, istintivo e finemente sintonizzato modo di comunicare, sviluppato per aiutare gli esseri umani a sopravvivere. "Ci siamo evoluti per trarre un senso anche da un solo colpo d'occhio. La nostra specie è sopravvissuta perché siamo in grado di produrre quei segnali in modo significativo", dice Jeremy Bailenson, professore e direttore del Virtual Human Interaction Lab della Stanford University. "Zoom ti soffoca di segnali, e non sono sincroni". Si paga un pedaggio fisiologico".

Prima della pandemia, Zoom era a malapena conosciuto dal pubblico. L'azienda, che ha nove anni di vita,  serviva principalmente le imprese ospitando molti webinar e corsi di formazione. Negli ultimi mesi è diventata un punto fermo in molte famiglie, passando da 10 milioni di persone che hanno partecipato alle riunioni alla fine dell'anno scorso a 300 milioni in aprile. Ha messo in contatto amici e famiglie e ha permesso di mandare avanti le attività commerciali. Non è chiaro quanto sia stata danneggiata dai recenti problemi di protezione della privacy dei dati o dalla prevenzione di troll e hacker, problemi che ha detto che avrebbe risolto. Zoom è decollato, mettendo in ombra concorrenti come Cisco Webex, Skype di Microsoft, FaceTime di Apple e Google Meet, perché è stato costruito esplicitamente per rendere le videoconferenze più facili e intuitive. Poiché Zoom aveva un servizio di base gratuito e poteva gestire riunioni di 100 persone, è diventato un luogo di incontro per coloro che il coronavirus impediva di incontrarsi di persona.

Allora, cosa spiega il diffuso amore-odio per Zoom? La frustrazione non è un caso isolato. Molti dei fastidi per la videoconferenza derivano dal fatto che non è perfetta come un contatto da persona a persona.

La videoconferenza è diventata uno strumento di comunicazione essenziale per le imprese, l'educazione e i contatti personali durante la pandemia, dice in un comunicato una portavoce di Zoom. "Mentre per alcuni la transizione è stata senza soluzione di continuità, per altri è diventata una sfida", ha detto, osservando che le persone che erano abituate ad andare di persona alle riunioni o alle lezioni in vari luoghi, sono ora chiuse in casa. "Stiamo tutti imparando questo nuovo modo di comunicare e di adattarsi alle linee sottili che separano il lavoro e le interazioni personali", ha detto. È chiaro che alle persone manca l'interazione umana, limitata dall’autoisolamento".

Ci sono poche ricerche, nell’ordine delle decine, sui gruppi di persone che fanno videoconferenze dal vivo, dice il dottor Bailenson. Il suo dipartimento ha avviato uno studio su larga scala sul loro impatto sugli utenti. Le ricerche passate sui media e sul comportamento umano fanno luce su ciò che sta alla base della cosiddetta stanchezza da Zoom.

La comunicazione è uno squisito gioco di parole, gesti, movimento e tempismo tra persone che gli scienziati chiamano sincronia. Questa complessa interazione è talmente fondamentale che i ricercatori che l'hanno scoperta tra gli adulti hanno verificato che è presente anche nei neonati: i loro movimenti si sincronizzano con il discorso dei genitori, già dal primo giorno di vita.

La stessa sincronia che si riscontra nella comunicazione faccia a faccia è possibile attraverso il video in circostanze ideali, secondo una tesi non ancora pubblicata di Jingjing Han, ricercatore in arti e scienze dei media presso l'Università dell'Indiana. Anche lei trova Zoom estenuante. Sospetta che sia perché gli esseri umani sono spinti a raggiungere la sincronia e lavorano sodo cognitivamente per raggiungerla. Su Zoom, "lavoriamo molto duramente per sincronizzarci l'un l'altro", dice. Questa sarà la prossima fase della sua ricerca.

Zoom e altri servizi di videoconferenza presentano molte insidie di comunicazione, come l'incapacità di leggere il linguaggio del corpo, volti che si muovono in punti diversi dello schermo, una funzione di chat per accogliere i commenti laterali e ritardi di trasmissione che ostacolano la svolta. "Ci si pensa due volte su quanto parlare e quando è opportuno", dice Steve Harrison, professore associato e direttore dell’Human-Centered Design Program presso Virginia Tech.

Con così pochi feedback non verbali e in tempo reale, è difficile dire se le persone all'altro capo della linea video siano dalla vostra parte. "Fai una domanda e c'è silenzio. Ti sembra di parlare con l’aria vuota", dice Keeley Sorokti, direttrice della condivisione delle conoscenze presso il fondo no-profit Ounce of Prevention Fund di Chicago.

Un'altra fonte di stress, hanno scoperto i ricercatori, è lo specchio che fa sì che ci si veda così come si pensa ci vedano gli altri. "Quando ti guardi allo specchio, quello che tendi a vedere è il tuo io obiettivo", dice Amy Gonzales, assistente alla UC Santa Barbara che studia i media e l'identità. "Credo che il mio naso sia un po' grande". Forse ho bisogno di un po' di crema antirughe". Zoom sottolinea che la piattaforma offre un comando per bloccare l'immagine speculare.

Le immagini di teste incorniciate di varie dimensioni gettano un po’ nello sconcerto, così come le gigantesche facce degli altoparlanti. Il pubblico è particolarmente sensibile alle immagini delle persone, soprattutto quando sono troppo grandi e troppo vicine. In un primo studio sulle risposte fisiologiche ai media, i ricercatori di Stanford hanno scoperto che gli schermi più grandi (56 pollici rispetto ai 13 pollici)  attivano il sistema nervoso simpatico associato alla risposta del tipo combatti o scappa, in parte perché fanno apparire le immagini più vicine e minacciose.

Su Zoom e altre piattaforme, un altoparlante può sembrare scomodamente vicino e intrusivo, dicono gli utenti. Un corpus di ricerche sul contatto visivo, un potente spunto sociale, indica che può rivelarsi  inquietante. In un primo studio, i partecipanti sono stati monitorati con un’elettroencefalografia (Eeg) mentre venivano fissati dal ricercatore da una distanza di 60 cm a 11 metri. L'attività elettrica del cervello riflette i cambiamenti biochimici che possono stimolare una serie di stati fisiologici, tra cui l'allarme, la lotta o la fuga. In questo studio, l'attività cerebrale dei partecipanti ha raggiunto l'apice quando il ricercatore li ha fissati direttamente negli occhi da una distanza di 60 cm.

In video, la biochimica della comunicazione probabilmente cambia in altri modi. Secondo Susan Pinker, una psicologa che scrive una rubrica per il Wall Street Journal,  alcuni studi indicano che la conversazione faccia a faccia permette il rilascio di neurotrasmettitori come la dopamina, legata a sensazioni di piacere, e l'ormone ossitocina, che è un sottoprodotto della sincronia e facilita la comunicazione. Gli studi sulle reazioni biochimiche che si verificano durante la comunicazione via testo, social media e telefono suggeriscono che "si ottiene un maggior risultato, per lo sforzo fatto, durante il contatto faccia a faccia perché offre un flusso più ricco di segnali sociali", dice.

Zoom ha inoltre sostituito il tavolo delle riunioni, che ha scombussolato l'ordine gerarchico dell'ufficio. Anche questo è disorientante. "Su Zoom, si può avere il posto più importante al tavolo delle conferenze, ma non è mai sicuro", dice Steve Harrison,  "Non c'è modo di controllare la propria posizione".

Che cosa permette di comparire in alto a sinistra della griglia dei partecipanti? Il dottor Bailenson pensava che fosse la persona che avesse convocato l'incontro, fino a quando due dei suoi studenti hanno continuato a occupare il suo posto, sostenendo che la posizione di potere va al primo che arriva. Il dottor Harrison crede che sia l'algoritmo a decidere.

Zoom precisa che le posizioni della griglia si basano sull’ordine di apparizione, a seconda di quando le persone si uniscono con il video acceso. Se un utente spegne il video, va in fondo alla griglia. Se un gruppo è troppo grande per entrare in una pagina, Zoom cerca di spostare chi ha parlato per ultimo sulla prima pagina per sostituire un partecipante meno attivo.

Il dottor Harrison ritiene che questo metodo potrebbe cambiare molto sulle dinamiche interne di un ufficio, specialmente se la videoconferenza diventrà la riunione de facto, dato che sempre più aziende dicono di voler ancora far lavorare a lungo i dipendenti da casa. "Come si diventa un elemento di valore del team su Zoom? si chiede il dottor Harrison. "La nozione di leadership sarà distorta dalle persone che sono in grado di manipolare il mezzo?