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AI, così gli agenti vocali sono pronti a rispondere alle telefonate al posto nostro
I miglioramenti nella tecnologia alla base dei bot AI basati sulla voce li stanno rendendo più prolifici e simili agli umani nelle chiamate telefoniche
Una nuova generazione di agenti vocali basati sull’intelligenza artificiale è pronta a rivoluzionare l’assistenza clienti telefonica. Grazie a progressi significativi nei modelli di linguaggio e nelle tecnologie di sintesi e riconoscimento vocale, questi sistemi stanno diventando sempre più diffusi, sofisticati e... umani.
Abbandonati i vecchi sistemi di risposta automatica rigidi e poco intelligenti, molte aziende stanno adottando soluzioni AI in grado di sostenere conversazioni fluide, comprendere il contesto e rispondere con prontezza. Il risultato? Una maggiore efficienza, costi ridotti e potenzialmente un’esperienza utente migliorata.
Dall’assistenza al commercio: la diffusione dell’AI vocale
Tra i pionieri dell’adozione figura eHealth, marketplace assicurativo che utilizza agenti vocali AI per gestire le prime fasi del contatto con i clienti, specialmente in orari di punta o fuori dall’orario lavorativo. «Con l’evoluzione della tecnologia, ci siamo accorti che queste voci artificiali stavano diventando incredibilmente simili a quelle umane», spiega Ketan Babaria, chief digital officer di eHealth. «I nostri clienti ormai faticano a distinguere l’agente virtuale da uno reale».
Secondo Tom Coshow, analista presso Gartner, il salto tecnologico è avvenuto più rapidamente del previsto: «Abbiamo agenti vocali AI che si possono interrompere, fanno suggerimenti logici e parlano senza ritardi percepibili. Pensavo ci saremmo arrivati tra due anni».
Il trend è sostenuto da un’ondata di investimenti: secondo CB Insights, i finanziamenti alle startup del settore voice AI sono passati da 315 milioni di dollari nel 2022 a oltre 2,1 miliardi nel 2024. Secondo le stime di Gartner, entro il 2028 il 75% dei nuovi contact center integrerà capacità generative, vocali o testuali.
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I protagonisti dell’innovazione
Tra i protagonisti della nuova era dell’AI vocale ci sono laboratori come OpenAI, con il suo modello vocale GPT-4o e il sistema di trascrizione Whisper, e realtà emergenti come Anthropic, Deepgram, Assembly AI, ElevenLabs e Cartesia, che hanno affinato la qualità e la naturalezza delle voci sintetiche.
Mike Droesch, partner di Bessemer Venture Partners, sottolinea che i nuovi modelli comprendono una gamma linguistica più ampia rispetto ai vecchi IVR (Interactive Voice Response), che spesso fallivano nel cogliere l’intento degli utenti. Alcuni sistemi moderni sono addirittura voice-native, cioè processano direttamente l’audio senza passaggi intermedi, aumentando velocità e accuratezza.
Limiti e precauzioni: quando la voce inganna
La somiglianza con le voci umane solleva però anche interrogativi. Le aziende, come eHealth, dichiarano all’inizio della chiamata che l’interlocutore è un agente virtuale - una buona pratica ritenuta fondamentale.
Fertitta Entertainment, gruppo che controlla i casinò Golden Nugget e i ristoranti Landry’s, ha scelto un approccio prudente: limita gli agenti AI a informazioni strettamente controllate per evitare le cosiddette «allucinazioni», errori o invenzioni comuni nei modelli generativi. «Utilizziamo solo la nostra base dati», spiega Brian Jeppesen, responsabile dei call center del gruppo. «Così l’agente resta nei confini stabiliti».
Il futuro: prenotazioni e vendite automatizzate
Il passo successivo? Agenti vocali AI capaci di compiere azioni complesse via telefono: prenotare ristoranti, chiudere vendite, ordinare prodotti. Ma secondo gli analisti, resta il nodo per molte imprese: restare fedeli ai fornitori tradizionali o passare ai nuovi player AI?
La risposta, secondo Gartner, è iniziare a sperimentare subito. Il miglioramento è troppo rapido per essere ignorato. Tuttavia, anche nel futuro automatizzato, ci sarà sempre spazio per l’interazione umana, soprattutto nei casi di maggiore valore o sensibilità. «Non è la fine del contact center», conclude Coshow, «ma il suo profondo ripensamento». (riproduzione riservata)
(Translated from the original version by Milano Finanza Editorial Staff)
