Intelligenza artificiale nella PA: come Appian sta digitalizzando Milano, Genova e Poste Italiane

Il pass disabili a Milano arrivava in tre settimane. Oggi in tredici ore. Dietro questo crollo dei tempi c'è Appian, piattaforma software americana che il Comune ha adottato dal 2021 per digitalizzare ventiquattro processi e che ora fa scuola a Genova, Verona, Torino e Firenze. La stessa tecnologia è in funzione in Poste Italiane, dove ha ridotto del 25% i tempi di lavorazione e aumentato del 60% l'efficienza produttiva. Abbiamo incontrato Matt Calkins, fondatore e CEO dell'azienda, per capire a che punto è davvero l'AI, perché l'entusiasmo sta finendo nel posto sbagliato, e cosa pensa degli agenti AI, sistemi che decidono e agiscono senza supervisione umana. Una posizione che ribalta diverse narrazioni dominanti, a partire dall'idea che l'Italia sia in ritardo sull'Europa.

Intelligenza artificiale: perché non è ancora usata per il lavoro che conta

Calkins parte da un paradosso. L'intelligenza artificiale è ovunque, è potente, è adottata su larga scala. Ma non viene ancora usata per le applicazioni che contano davvero: i processi critici. Questo perché l'AI generativa è probabilistica per natura: produce risposte che probabilmente sono giuste ma non sempre. Va bene per riassumere una mail o trascrivere una riunione, non per decidere se concedere un mutuo o rilasciare un permesso. Eppure, racconta Calkins «continuo a incontrare persone convinte che l'AI possa fare tutto da sola, e che se oggi non ci riesce presto ci riuscirà».

C'è poi un secondo punto, meno discusso, che riguarda l'economia. Oggi il prezzo dell'AI è basso: produrre una singola risposta costa più di quanto venga fatto pagare. Il mondo, in pratica, sta ricevendo risposte sussidiate - qualcuno sta pagando la differenza per tutti - e questo dà l'illusione che convenga usare l'AI per qualsiasi cosa. Non è così: assegnare ogni compito all'AI è inefficiente, dice Calkins, e prima o poi le aziende dovranno imparare ad assegnare i lavori giusti all'AI e tutto il resto alla tecnologia più economica capace di farli.

La missione di Appian, racconta, è proprio rendere l'AI affidabile abbastanza da poterla usare sui compiti seri. Significa costruirle intorno una rete di sicurezza - regole rigide che ne contengano gli errori, accesso ai dati corretti, sistemi di tracciamento — e integrarla dentro processi orchestrati.

Da Milano a Poste Italiane: l'effetto contagio della digitalizzazione

Il Comune di Milano è il punto da cui tutto è partito in Italia. Nella PA, racconta Calkins, i processi sono moltissimi ed è fondamentale farli bene «si parla di legge e governance, non c'è margine d'errore» Automatizzati, diventano incredibilmente più veloci: da settimane a ore. Sulla scia di quel successo sono arrivati Genova, Verona, Torino, Firenze. A Genova il progetto lavora su tre macroaree — organizzazione, scuole, ambiente — eliminando i colli di bottiglia che la prima digitalizzazione si era limitata a trasferire sui computer. Il percorso, partito nel 2025 con la giunta Bucci è proseguito con la sindaca Salis.

Un altro esempio virtuoso è quello di Poste Italiane: sessanta processi rivisti, 3.600 operatori su 85 sedi, successioni che da trenta giorni si chiudono in meno di otto. Calkins racconta che quasi tutte le organizzazioni si credono un caso unico di inefficienza: «i responsabili informatici esordiscono sempre allo stesso modo — non ci crederai, ma ho cinquemila applicazioni — senza sapere che ne aveva cinquemila anche l'ultima azienda con cui ho parlato». Sono il frutto di anni di fusioni e sistemi stratificati.

La digitalizzazione in Italia non è in ritardo rispetto all'Europa

Domanda inevitabile: l'Italia, in tutto questo, dov'è? È più indietro degli altri Paesi europei?

Calkins, che lavora in Italia da quindici anni non è d'accordo. Vede in Italia, dice, la stessa innovazione dinamica che vede in Francia, Germania, Spagna, Regno Unito, Svizzera. Quando si lavoro con aziende italiani si «fanno cose sofisticate e ambiziose, esattamente come accadrebbe in qualunque altra grande economia europea» Le organizzazioni sono diverse, ovviamente, ma le ambizioni sono simili e ovunque c'è la stessa voglia di efficienza.

Una posizione che, da fondatore di un'azienda americana con uffici in mezzo mondo, ha il suo peso. L'idea che l'Italia sia il fanalino di coda europeo nella digitalizzazione, in sostanza, è più un'autonarrazione italiana che una realtà oggettiva. Il privato corre — il gruppo bancario Iccrea ha lanciato tredici applicazioni in un solo anno sulla stessa piattaforma — e il pubblico, dove decide di muoversi, si muove sul serio.

Agenti AI: perché non sostituiranno i dipendenti (e perché bisogna usarli con cautela)

Resta la grande questione: gli agenti AI, sistemi capaci di prendere decisioni e agire da soli, senza supervisione umana costante. La frontiera del momento, quella che secondo molti sostituirà davvero i lavoratori.

Calkins ribalta la prospettiva. Gli agenti, dice, potenzieranno i lavoratori invece di sostituirli. L'AI farà bene all'economia del lavoro, anche se nel breve termine sarà dirompente. Il suo consiglio a chiunque la incontri oggi è uno solo: imparare a usarla, in fretta. Non fidarsi ciecamente, ma capire cosa può fare e cosa no, e farsi potenziare. «In Appian  -racconta- la regola interna è che tutti - anche chi sta in reception - devono avere familiarità con l'AI»

Sugli agenti veri e propri, però, Calkins invita alla cautela: «non sono una soluzione magica per i problemi già esistenti di un'azienda. Non penseranno meglio dei dipendenti già in forza, e bisogna smettere di aspettarselo».  Questo perché da un lato, gli agenti hanno bisogno di informazioni: un agente staccato dai dati aziendali è muto. Dall'altro, hanno bisogno di paletti, cioè di regole rigide su cosa possono fare e cosa no. Funzionano meglio in un raggio d'azione ristretto: meglio dargli un compito specifico e una gamma limitata di azioni, dice Calkins, che un problema aperto e libertà piena. Quando gli si lascia troppa autonomia, tirano fuori soluzioni imprevedibili - e se non sono vincolati, possono anche fare danni veri.

Nel futuro, conclude Calkins, «le economie produrranno molto più valore da consumare grosso modo dallo stesso numero di persone. Cambierà il mercato del lavoro, ma in meglio: tutti faranno un lavoro più potenziato, più dignitoso, più umano» proprio perché l'AI farà quello che non era importante e non richiedeva particolare abilità. A patto, naturalmente, di sapere dove finisce l'AI e dove comincia il giudizio di una persona. È una linea sottile. Ma è quella che, per ora, divide gli esperimenti dai risultati.